假设有一家公司，他们的厕所总是出现脏乱差的情况。

于是管理层认为，这是一个问题，便聘请了一位保洁阿姨。

似乎问题得到了解决。

可是厕所问题依然还被投诉，于是，又增加了一位保洁阿姨。

由于保洁阿姨在清扫男厕所时，男员工如则多有不便，便又聘请了一位男保洁。

问题好像得到了解决。

没过多久，抱怨之声再起，脏乱差的问题依然没有得到根本解决。

此时，管理层发现，原来这些保洁人员需要进行规范和管理。

于是便给他们指派了一名主管，其任务便是召集大家开会，制定各种规范和检査表，以及考核打分。

一下子，好像许多问题都得到了解决。

于是，他们便认为这种方式不错，就开始在集团下属的公司内推广开来。

不久，许多老问题又出现了，甚至出现了在检查表上弄虚作假的情况，比如，明明是上午10点清扫的，却在检查表的11点和12点这两行也打了勾、签了字。

管理层愤怒了，便指派一名督导人员，对所有的保洁人员以及主管人员进行监督、检査和考核。

很快问题似乎得到了解决。

接着，为了体现对此问题的重视，在老问题还没有出现反复之前，管理层便决定加强管理，加大监督检查的力度，又增派了几名巡査和“飞检”人员。

好像问题一下子就解决了，没有出现反复。

这让管理层信心大，在年度大会上，便将此案例作为一个公司在“ 管理提升年”的样板进行了经验分享和表彰。

随着第二年公司贯彻“提质增效”、向管理要效益的政策，以及落实强化集团化管控的举措，管理层便决定把全集团所有与厕所相关的人员组织起来，成立一个“ 厕所管理中心”，进行集约化的、高效率的管理。

据悉，不少兄弟公司及其利益相关单位，也都纷纷前往学习取经，效仿实践。

此故事，乍一听是喜剧，再听是悲剧，最后则是悲喜剧。

讲者有意，听者有心。

联系实际，举一反三，难免笑过之后，酸甜苦辣，五味杂陈。

一、“厕所问题”，是谁的责任

你如果问一个人这个问题，恐怕他会难以回答。

如果你换一种问法。

你家的厕所是谁在负责打扫？则答案一定是清楚的。

如果再问：公司的厕所是谁在负责？答案就有趣了——我们大家(如果有“厕所管理部”，则会另加一条)。

我们大家在负责，不过主要是厕所管理部。

熟悉吗？

是不是跟你问“ 品质是谁的责任”所得到的答案高度吻合。

二、竟然忘记了为什么要设立厕所

透过“厕所的故事”，我们看到了组织冗杂、内耗、低效的情况。

我们也看到了品质和安全是如何在组织中一步步“沦落”的境况。

既然是公共产品，就要以满足客户需求为目标，比如车站、机场、医院、剧场等的公厕，应了解客户的需求——质的要求，比如是否及时(下飞机后路过的第一个厕所)、是否方便(等行李处及出口处往往人多，而厕所又少又小)、地面是否湿滑、是否易放行李、有无臭味、能否及时补纸等。

但对清洁工的考核，则多是基于对量的考量，比如清洁的时间、次数(以按时在检查表上签字为准)，也就难免常常出现提前签字的作弊情况。

清洁工当然需要考核，需要改进。

只是在制定清洁工的考核标准时不仅要使责任主体与检査者都能够清楚，而且要便于执行，比如，弯腰45度看过去，没有水渍，而且可以让清洁工自己决定什么时候做清洁，做到什么程度，如何提升等。

也许人们对厕所意见比较大，管理层便设定了改进目标和团队。

大家经过反复讨论，最后确定了一项关键改进指标——在厕所里增加风干机，以免人们滑倒。

由于涉及设备采购，迟迟无法落实改进方案，好不容易走完采购流程，买来的低价风干机又一次成为投诉的焦点。

为了解决这个问题，再立项，组织有六西格玛黑带高手的团队接手去做。

三个月之后，“项目”结题，风干机轰鸣，各方皆大欢喜。

过往的人们却惊讶于“工厂一样的”厕所，噪声吵人，不免心里嘀咕道：

真是忘掉了设立厕所到底是为了什么。

作者：杨钢 中国零缺陷奠基人，中国十大质量人物

来源：摘选自《质与量的未来》机械工业出版社